[转载]为什么说海底捞的公关你学不会

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因为危机公关,海底捞再次?#24039;?#20102;微博的热门话题榜。

忘了几年前了,大叔看到一本由黄铁鹰老师写的《海底捞你学不会》。据说这本书十分流行,当然,完全没有海底捞在微博的段子火。

大叔看完这本书,也?#34892;?#33541;塞顿开的感觉,原来,火锅好不好吃并不重要,最重要的是服务。?#35780;?#24072;把海底捞成功的秘诀归因为?#26696;?#26222;通员工授权”,一个普通的点菜员可以自行决定是给顾客打个折?#25925;?#20877;送一袋子瓜子给顾客带走。

由于海底捞员工的亲和力和超预期的服务,成为当时微博最火的段子之一,每个人都乐于在微博分享自己在海底捞的故事,口碑形成叠?#26377;?#24212;。

海底捞的这套服务理论,其实后来被很多餐饮企业“模仿”,?#28909;?#35199;贝,后者也做得十分成功,但是,大部分传统餐饮企业确实没有能够成为下一个“海底捞”,这也应验了黄铁鹰的那本书,你学不会。

为啥学不会呢?大叔觉得是企业领导人风格?#25512;?#29260;属性决定的。

以今天的危机公关为例。

?#25945;?#26333;光了自己的卫生问题,这对一个餐厅企?#36947;?#35828;,是一件大事,海底捞的公开回应是“?#25945;?#25253;道属实”。全文如下:

[转载]为什么说海底捞的公关你学不会
大叔看到好多网友评论,大致的意思是海底捞的危机公关做得太好了:毫不避讳问题……对于一个追求极致口碑的品牌而言,不诚实没有任何退路,诚实需要足够大勇气……“情况属实?#38381;媸巧?#35265;的一股清流啊……

大叔基本认同,?#25945;?#30340;报道,有图有真相,否认肯定是躲不过去了,而大多数品牌为了?#25226;?#38754;?#34987;故?#36873;择在危机公关时否认,或者让临时工或者第三方公司“背锅”,俗称“甩锅”,因为即便不是公关行业从业者,作为普通网友,也经常能够看到危机公关的声明,愿意点评几句,?#28909;?#21069;天就有人专门帮郭敬明应该怎么危机公关出了不少主意。

实际上,很多品牌在遇到危机的时候,?#19994;?#22823;叔希望得到建议。大叔总是先问两个问题:1、到底情况是否属实?2、如果有,必须诚恳道歉。但就连大叔也不敢建议,你是否应该明确承认事情的真相,因为我们都知道,真相是可以选择性?#25925;?#30340;。

所以,在看到海底捞的道?#24863;?#20043;后,大叔作为公关从业者,打心底里是佩服的,因为实际上公关是对外的最后一道窗口,但从窗口里传递出来的信息并不是完全由公关决定的,而是由企?#24213;?#39640;领导人或者高层。

与海底捞的危机公关类似的案例,比较经典的应该是2012年的央视315晚会曝光麦当劳食品安全问题。当时,麦当劳的危机公关是:1、1个小时内在微博上回应此事,称?#26696;?#21035;事件”;2、在门口贴道?#24863;擰?/p>

海底捞的危机公关,你也学不来
海底捞的危机公关,你也学不来
虽然这次危机公关也被业界和网友认为是成功的,甚至后面事件在网络上出现了反转,因为相比其他?#34892;?#39184;馆的问题,大家反而更相信麦当劳是卫生的。但麦当劳在危机公关回应中,?#25925;?#37319;用了“技巧”——将?#25945;?#25253;道的问题称为?#26696;?#21035;事件”,一下子把问题缩小了。当然,大叔认为这是“专业”的做法。

但回看海底捞的危机公关,虽然标题上点出了两家门店的名字,实际上也体现了?#26696;?#21035;事件”的概念,但其道歉的诚?#39029;潭认?#28982;更高。

错了就是错了,承认,并道歉,然后整改。这是海底捞的危机公关思维,而大部分品牌的逻辑是:能否认就否认,模棱两可,部分承认,转嫁给别人,甚至不发声,?#37027;?#31561;待新的热点出现,把道歉声明放在犄角旮旯的地方,赶紧找水军引向竞品在背后下黑手……

这可能就是我们学不来海底捞危机公关的原因:人家?#21069;?#21475;碑当成自己的命。

原作者?#21644;?#33021;的大叔

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